Question posée à Pierre-Yves Dermagne > https://www.lachambre.be/doc/CCRA/pdf/55/ac327.pdf
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Les organismes de paiement sont injoignables, les dossiers s’accumulent sans pouvoir être déposés.
Nous sommes inquiets pour les bénéficiaires d’allocations qui ne perçoivent plus les indemnités auxquelles ils ont droit.
- Quels sont les recours pour un assuré social dont on ne respecterait pas les droits?
- Peut-il faire appel à un médiateur auprès de l’ONEM?
Vu le déficit de ressources humaines, ne pourrait-on faire appel aux associations qui maîtrisent la loi et conseillent quotidiennement les artistes pour aider au traitement des dossiers les plus délicats? Les « statuts » sont garantis jusqu’au 31mars sans renouvellement nécessaire, mais, sachant que les organismes de paiement accumulent les retards, les travailleurs souhaitent rentrer leur dossier dès à présent pour éviter l’engorgement au 1eravril. Selon l’ONEM, des dossiers peuvent être introduits à l’avance pour éviter un afflux massif à certaines dates, mais certains organismes de paiement n’acceptent plus de dossiers »non urgents » pour l’instant. Il en va de même pour les premières demandes de « statut ».
- Que peut donc faire un travailleur à qui l’on refuse le dépôt de dossier?
- Peut-il le déposer directement à l’ONEM? Que propose l’ONEM pour anticiper l’afflux massif de dossiers pour le 1er avril?
Pierre-Yves Dermagne, ministre :
Depuis le début de la crise, le chômage temporaire a concerné 164044 employeurs et près de 1600000 travailleurs. Cela entraîne une forte augmentation du nombre de dossiers à traiter pour les organismes de paiement et singulièrement la CAPAC, car de nombreux travailleurs concernés pour la première fois ne sont pas affiliés à un syndicat. En tant que caisse résiduelle, la CAPAC a dû traiter les dossiers de personnes peu habituées à cette réglementation complexe.
En avril 2020, les demandes de chômage temporaire à la CAPAC ont été multipliées par 57. De plus, la réorganisation des services pour faire face à la crise a entraîné la fermeture des guichets puis l’organisation du télétravail. Des efforts ont été consentis: 70 employés ont été recrutés et il a été fait appel à des étudiants et aux forces fédérales spéciales.
Pas moins de 154 agents de l’administration centrale sont mobilisés partout où c’est possible. La CAPAC vérifie toujours comment traiter les dossiers le plus efficacement possible, notamment via un formulaire en ligne et en automatisant certains processus, par l’assistance de 25 agents de Smals qui assurent cette digitalisation.
Je remercie le personnel de la CAPAC, pleinement mobilisé: il a presté sur base volontaire des heures supplémentaires, y compris le week-end. Le traitement des demandes et des paiements des allocations de chômage temporaire et de chômage temporaire à temps partiel est en partie automatisé. Ce processus sera encore renforcé à brève échéance.Le nombre de demandes de chômage complet augmente aussi. Nous venons de lancer un projet grâce auquel les utilisateurs peuvent préparer leur demande de chômage complet à l’aide d’un formulaire en ligne. De nombreux documents papier ont déjà été numérisés et le système informatique sera modifié.
Suite aux adaptations réglementaires, 90% des dossiers de chômage temporaire sont traités quasi immédiatement. Mais 10% des dossiers ne peuvent être traités tout de suite, vu leur complexité et la nécessité d’un traitement manuel long par des experts de la réglementation du chômage, mobilisés aussi pour d’autres tâches.Ainsi, pour novembre, 12% des dossiers n’ont pas pu être traités dans le mois.
La hausse du nombre de demandes de chômage complet accroît la charge de travail du personnel de la CAPAC. Le traitement de dossiers de chômage temporaire complexes, lesquels s’accumulent plus la crise se prolonge, s’en trouve considérablement ralenti.
Nous avons déchargé le personnel de la CAPAC grâce au retour d’une procédure simplifiée de chômage temporaire, en accordant plus de temps aux organismes de paiement pour la vérification et en limitant les rejets de l’ONEM concernant les plus petits montants. Les 40agents contractuels recrutés grâce à la provision Corona ont contribué à réduire les délais de traitement des dossiers.
Nous avons demandé l’accès de la CAPAC à la provision 2021 pour prolonger les contrats de ces agents. Nous prévoyons des recrutements pour renforcer le call center mais ceux-ci devront être formés, ce qui prendra quelques mois. Janvier est toujours le mois de plus difficile pour les organismes de paiement à cause de la conjonction des vacances annuelles de chômeurs. Celui-ci ne dérogera pas à la règle mais la CAPAC a anticipé et a mobilisé son personnel du 28 au 31décembre, ainsi que les 2 et 3 janvier.
Chacun reçoit son tour et personne n’est favorisé. Certaines procédures sont plus longues et complexes. L’ONEM traitera malgré tout les dossiers introduits trop tard. J’ai conscience des problèmes d’accessibilité de la CAPAC. L’accueil des utilisateurs est très important, même si le traitement des dossiers est prioritaire. La CAPAC reçoit en moyenne 10000 appels par jour. Pour qu’ils puissent être traités en totalité, les 70 agents devraient travailler 29 heures par jour, ce qui est impossible.
Des solutions alternatives sont dès lors mises en place, comme la messagerie instantanée, l’envoi de mails automatiques, l’ouverture massive de guichets d’accueil dans les bureaux de paiement pour les cas urgents, et des rendez-vous par vidéo conférence. Le gouvernement continue, avec l’ONEM, à simplifier les procédures. L’urgence n’est pas, actuellement, de fusionner les caisses de paiement ou d’accélérer les délais des procédures mais de faire en sorte que toutes les demandes d’allocations de chômage temporaire soient traitées le plus rapidement possible.
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Les bénéficiaires des allocations « statut d’artiste » ont parfois plus de 15 dossiers C4 à remplir par mois, et ne peuvent y faire aucune erreur, sous peine de basculer dans les « dossiers complexes », requérant du temps et de l’expertise. Ai-je bien compris que, pour ces dossiers, on va quand même délivrer les droits même s’il manque encore un document ou une signature?
À côté de la CAPAC, dans les autres organismes, les travailleurs sont également épuisés par la gestion de ces dossiers et leur lourdeur administrative (scanner, signer, renvoyer, etc.) qui occupe un temps considérable. Il est ici peut-être question de faire appel aux personnes qui, à condition de s’être spontanément manifestées, disent être en mesure de traiter des dossiers. Je fais référence en particulier aux dossiers « artistes ».
Des personnes travaillant sur les droits sociaux complexes de ces secteurs proposent leurs services pour traiter les dossiers difficiles. À condition de respecter le RGPD, serait-il possible de signer des conventions afin qu’elles soutiennent les travailleurs débordés? Concernant le droit de recours, il semble que, sur simple appel ou envoi de mail, les allocations seraient débloquées.Vous n’avez pas répondu sur l’anticipation pour le 1eravril. Lors du renouvellement des statuts, un sérieux embouteillage va se produire, d’autant que l’ONEM demande aux artistes d’attendre avant de déposer leur dossier.
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Il faut éviter le silence, quelle que soit la caisse de paiement, car ce qui génère un sentiment d’injustice, c’est d’envoyer des mails ou de téléphoner et de n’avoir aucune réponse. Je vous lance dès lors un appel: expliquez la situation par une communication large et officielle du gouvernement ou via les médias. La bonne volonté n’est plus audible et certaines situations sont intolérables, comme celle d’une maman dont la petite fille a trois ans et qui, n’ayant plus d’indemnités, me demande ce qu’elle doit faire.
Il faut répondre au problème du silence vis-à-vis de ces gens qui ne supportent plus de ne pas être entendus.