J’ai re-questionné la Ministre Karine Lalieux ce 18 janvier 2022, concernant les graves dysfonctionnements pour joindre la DG Han. C’est la direction générale « Personne handicapées » du service public fédéral-sécurité sociale. Chaque jour, c’est le parcours du combattant pour les personnes et leurs proches qui essayent de rentrer en contact avec le spf.
QUESTION
Madame la Ministre,
je reviens vers vous en référence à une question déjà posée le 16 juin 2021 et qui concernent les énormes difficultés des citoyens à joindre la DG Han.
La DG HAN est à nouveau quasi inaccessible depuis des mois. Excusez ma ténacité mais… comment expliquer une telle récurrence dans ses dysfonctionnements ?
La ligne téléphonique 0800 ne fonctionne pas.
• Pourquoi est-il si difficile d’obtenir des réponses au téléphone ? L’administration manque t’elle de personnel?
• Nous savons que 16 personnes ont été engagées le 1er janvier. Remplacent-ils ceux qui partent ?
• A ce propos, nous voudrions connaître le nombre total d’agents chargés de répondre et la proportion précise d’employés qui ont pour tâche de répondre au téléphone ? Sont-ils en nombre suffisants ?
• D’autre part : Comment expliquer que certains documents sont-ils encore envoyés par la poste alors que dans les autres administrations, la transition numérique est plus avancée.
Les problèmes, à ce stade, ne peuvent plus s’expliquer uniquement par une difficulté conjoncturelle ou une suite malheureuse d’incidents… »
• Parlant de système informatique, où en est-on avec l’expertise suite au ratage complet de Capgemini, ce nouveau système informatique de gestion de dossier qui n’a jamais vu le jour et qui a forcé à un retour à la case départ
• Doit-on trouver ici l’une des origines de ces dysfonctionnements de la DG HAN ?
Ces difficultés, je le répète, sont lourdes de conséquence sur des personnes demandeuses qui subissent des traumatismes dès l’instant où le système ne fonctionne pas.
merci pour votre réponse.
Karine Lalieux :
Madame La Présidente,
L’accessibilité de la DGHAN via le 0800 est une problématique qui me préoccupe évidemment.
Si nos services ne sont pas à l’abri de problèmes techniques ponctuels, je n’ai pas été informée de difficultés particulières ces derniers semaines. J’ai donc profité de votre interpellation pour demander à mon administration l’identification des difficultés rencontrées ces 6 derniers mois, les causes et les réponses apportées ou à apporter le cas échéant.
Ce 1er janvier, de nouvelles recrues ont intégrées les équipes, celles-ci viennent renforcer des départs, que ce soit vers les régions ou des travailleurs pensionnés.
Comme vous le savez, dans le cadre du conclave budgétaire, j’ai obtenu des budgets conséquents pour rendre cette administration performante et exemplaire en terme de service public. Et un travail sur la téléphonie, l’accessibilité des services et la qualité des réponses est évidemment prévu.
Concernant la correspondance entre bénéficiaires et administration, il est vrai que vu la vulnérabilité de ce public en particulier pour ce qui concerne ses capacités numériques, il a longtemps été considéré que la voie postale était la meilleure. Toutefois, notamment au vu de ce qui se fait par le SFP Pension et son public, des travaux sont en cours pour utiliser l’ E-box et ainsi, laisser le choix aux bénéficiaires.
Enfin, un audit a été réalisé sur les responsabilités concernant le programme TETRA et le rôle de capgemini. A ce stade, il est encore confidentiel et servira à déterminer les responsabilités des parties intervenues dans ce dossier. Le plus important étant que la DG HAN et le SPF tirent toutes les leçons de ce qu’il s’est passé pour l’avenir : le programme TRIA et Excel HAN. Aussi, l’audit fédéral interne participera en tant qu’observateur au programme excel han et auditera la DG HAN pour implémenter ce nouveau programme auquel nous croyons.