Question de Marie-Colline Leroy à Karine Lalieux (Pensions et Intégration sociale, Personnes handicapées, Lutte contre la pauvreté et Beliris) sur « Les difficultés d’accès
téléphonique aux services de la DG HAN » (55031286C)
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Madame la ministre, comme vous le savez, je suis très attentive à ce que la Direction générale des Personnes handicapées du SPF Sécurité sociale soit réellement accessible aux personnes handicapées.
Dans le nouveau plan stratégique du SPF, il est bien mentionné que « les citoyens, selon leurs préférences, peuvent accéder à nos services ou à nos informations physiquement dans nos bureaux ou nos centres, par téléphone via notre Contact Center, par courrier traditionnel, par courriel ou par Internet, voire, à terme, par le biais de nouveaux médias. »
Bien sûr, la situation s’est améliorée ces dernières années et les procédures de recrutement vont dans le bon sens. Mais en pratique, il semble que l’accès au Contact center par téléphone pose encore problème.
Avez-vous essayé de joindre téléphoniquement le centre de contact des personnes handicapées au 0800 987 99? Il a fallu 22 tentatives d’un collaborateur pour aboutir à un contact. Nous avons vérifié que dans la même période, d’autres personnes ont subi le même sort: deux seulement sur une douzaine avaient réussi à obtenir un contact. Cela représente une centaine de tentatives infructueuses.
La ligne est accessible de 8 h 30 à 12 h 30. Dans les faits, la durée totale d’accessibilité du 0800 est de moins de la moitié du temps de travail, soit 16 heures sur 38, exactement.
Sur les 307 agents de la DG, rien qu’au vu du nombre de lignes téléphoniques accessibles, durant le temps imparti, seule une petite partie de ces agents sont chargés de répondre – quelques dizaines.
Vous me direz que les agents n’ont pas le temps de répondre au téléphone parce qu’ils sont occupés sur les dossiers. Mais dans beaucoup de cas, une communication téléphonique qui concerne un dossier permet de gagner du temps (corrections de données, compréhension de demandes, retrait de demandes devenues inutiles, etc.).
Comment comptez-vous améliorer cette situation?
Karine Lalieux, ministre:
Madame la présidente, l’information au citoyen lorsqu’on est un service public est une obligation. Une bonne information permet de diminuer le non take-up et de garantir au citoyen qu’il disposera d’outils lui permettant de prendre des décisions, et les bonnes dispositions. Ainsi, accéder à une information de qualité est une priorité.
Le service téléphonique de la DG Personnes handicapées est peu satisfaisant du fait même des lacunes de son accessibilité. Une telle situation ne peut certainement pas perdurer. C’est pourquoi, en 2022, j’ai avancé, auprès du gouvernement, un plan de réforme de cette administration, réforme dotée d’un budget annuel de cinq millions d’euros. Depuis lors, une analyse poussée, menée par des experts externes, a été réalisée.
La présentation de leurs conclusions a été faite ce matin même en mon cabinet avec mes collaborateurs. Cette analyse est partie des constats, de ce qui existe aujourd’hui, et de ce que l’on attend d’une administration performante au service de son public. Elle propose des solutions et un plan d’action. Laissez-moi donc le temps de prendre connaissance de ces recommandations.
Je compte évidemment agir rapidement. N’hésitez pas à m’interroger à nouveau sur la question!
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Merci, madame la ministre. C’est encourageant. Je ne savais pas ce que vous alliez me répondre. Je ne sais plus que dire tant il s’agit d’une difficulté récurrente, et d’une situation qui ne s’améliore pas. J’entends qu’une analyse externe est effectuée, ainsi qu’un plan et des solutions. Cette analyse est-elle publique ou est-elle pour l’instant
un document de travail interne?
Karine Lalieux, ministre:
C’est un document de travail interne.
Marie-Colline Leroy (Ecolo-Groen):
Pour ne pas vous recontacter trop vite et manquer de patience, je voudrais savoir si vous pourriez vous exprimer à ce sujet dans un certain délai. Vous
pouvez toujours revenir vers la commission si vous le souhaitez. Je constate qu’il y a régulièrement des interpellations sur le sujet. Si vous souhaitez en parler, vous savez que la
commission vous est toujours ouverte.
L’incident est clos.